Theo biên bản tiếp nhận dịch vụ lập bởi Trung tâm bảo hành Samsung - Công ty TNHH B2X Care Solution Vietnam, chiếc đồng hồ thông minh Samsung Gear S3 Frontier R760 gặp tình trạng: Máy không lên nguồn (kiểm tra ngoại quan thấy máy bị rơi mất 2 ốc vít). Nhân viên Công ty TNHH B2X Care Solution Vietnam đánh giá "máy không đủ điều kiện bảo hành" nên đã từ chối bảo hành.

Ông Duy cho rằng, đây được xem là chiếc đồng hồ tốt, ông chỉ vừa mua và sử dụng vào ngày 4/9/2017, tức là còn bảo hành khoảng 6 tháng. Ông cho rằng, đồng hồ mua về chỉ đeo trên tay, làm thế nào để văng mất 2 con ốc được, dù có vận động mạnh tới cỡ nào, trừ khi sản phẩm lỗi. 

"Cần nhớ, một chiếc đồng hồ được mua để đeo trên tay, để nâng niu nó. Hơn nữa, máy được quảng cáo rằng có khả năng chống nước và chống shock, chịu va đập rất tốt. Và nếu hư, tôi mang đi sửa, tôi cũng không dại gì để mất 2 con ốc để bị từ chối bảo hành. Tôi bất bình với cách đối xử với khách hàng, cách kiểm tra sự cố sản phẩm của Trung tâm bảo hành Samsung...", ông Duy nói.

Cho rằng những con ốc mặt sau đồng hồ chất lượng cao, nhỏ, kín... không thể dễ dàng văng ra được khi người sử dụng đeo trên tay, không loại trừ nguyên nhân sản phẩm lỗi. Ông Duy cho biết sẽ tiếp tục làm việc với những cá nhân, tổ chức có thẩm quyền và trách nhiệm liên quan tới việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam và toàn cầu của Samsung tại Hàn Quốc và các nước khác.

Tới 2/3 vừa qua, một người giới thiệu là nhân viên Samsung Việt Nam đã liên hệ và trao đổi cụ thể với ông Nguyễn Vĩnh Duy về tình trạng sản phẩm, đề nghị được biết nguyện vọng, yêu cầu của khách hàng. Trong cuộc trao đổi, cả hai bên đều không giải thích được vì sao chiếc đồng hồ thông minh Samsung Gear S3 Frontier R760 lại bị rớt 02 ốc vít. Trong khi ông Duy cho rằng sản phẩm có thể bị thiếu 02 ốc từ lúc mới mua vì ông sử dụng và bảo quản rất kỹ, thì phía doanh nghiệp cho biết "không nắm được quá trình sử dụng của khách hàng".