Trong số 29 bệnh viện khảo sát thì có 5 bệnh viện được phản hồi tốt nhất từ người bệnh, đó là các bệnh viện: BV Bà Rịa (tỉnh bà Rịa Vũng Tàu), Bệnh viện Từ Dũ (TP. HCM), BV Tai Mũi Họng (TP. HCM), BV Phụ Sản (TP. Cần Thơ), BV Lao và bệnh Phổi (tỉnh Thái Bình), thuộc nhóm xếp hạng rất tốt, 16 bệnh viện được xếp hạng tốt và 8 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Khá, 2 BV thuộc nhóm xếp hạng trung bình. 

Nhóm bệnh viện được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh đều là các bệnh viện thuộc tuyến tỉnh. Báo cáo Chỉ số hài lòng người bệnh cho thấy, yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh được người bệnh hài lòng nhất (4,15/5), còn yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có chỉ số hài lòng người bệnh thấp nhất (3,74/5). 

Báo cáo cũng cho thấy, nhìn chung người bệnh thấy hài lòng nhất về tiêu chí cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc (4,25/5). Tiêu chí nhà vệ sinh bệnh viện có chỉ số hài lòng người bệnh thấp nhất (3,58), tiếp theo là tiêu chí chi phí khám, chữa bệnh (3,99) và chất lượng giường, chăn, ga, gối, đệm (3,9). Kết quả cho thấy, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5 điểm, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh. 

79,5% người bệnh hài lòng với chất lượng khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập.

Theo Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh Lương Ngọc Khuê, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong 5 nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện. 

Từ tháng 9/2014, Bộ Y tế với Cục Quản lý Khám chữa bệnh là cơ quan đầu mối đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên toàn quốc.

Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung trong những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế vẫn là một cách tiếp cận mới mẻ với nhiều quốc gia trên thế giới. 

Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận phù hợp với xu thế thời đại và chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm chính ở Việt Nam. 

Việc đánh giá chỉ số hài lòng người bệnh dựa trên chính các bệnh nhân đã điều trị là hợp lý nhất và kết quả đưa ra sẽ có tính thuyết phục nhất. 

Dựa vào kết quả đó chúng ta sẽ phân tích, đánh giá và thúc đẩy nâng cao hiệu quả công tác khám, chữa bệnh. Còn nếu chúng ta chỉ đánh giá theo cảm tính, cảm quan của chính bản thân các nhân viên y tế, thậm chí nhìn một góc độ nào đó thì có thể là sai lầm. 

Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt từ khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” theo giá thị trường vào năm 2020. 

Tuy nhiên, kết quả khảo sát thí điểm năm 2017 chưa thể phản ánh toàn diện, đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam vì mới chỉ có 29 bệnh viện tham gia so với con số 1.400 bệnh viện và cơ sở khám, chữa bệnh công lập trên toàn quốc.

 Từ kết quả khảo sát này, tổ chức Mạng lưới sáng kiến Việt Nam khuyến nghị Bộ Y tế và Sáng kiến Việt Nam tiếp tục hợp tác mở rộng quy mô và phạm vi khảo sát năm 2018, công bố kết quả Chỉ số hài lòng người bệnh hàng năm./.

Cẩm Tú